פתיחת חנות אונליין מתחילה בהחלטות, לא בעיצוב: אילו מוצרים עולים ראשונים ועם אילו פרטים, איך הם מגיעים ללקוח ובכמה, איך גובים, ומה כתוב בתקנון. מי שמגיע לפגישה הראשונה עם התשובות האלה מקבל חנות שאפשר למכור בה. ומי שמגיע בלעדיהן מקבל אתר יפה שמחכה להחלטות.
יש לזה גם צד חוקי. חנות שמוכרת לצרכנים בישראל חייבת להציג פרטים מסוימים, לאפשר ביטול עסקה לפי חוק הגנת הצרכן ולעמוד בתקן הנגישות. אלה לא סעיפים שמדביקים בסוף: הם משנים את עמוד המוצר, את הקופה ואת המייל שהלקוח מקבל אחרי הקנייה. כאן מסודר מה להכין, לפי הסדר שבו זה נדרש בבנייה. אם עוד מתלבטים אם העסק בכלל צריך חנות, כתבנו על זה בכתבה יש לך חנות? אתה חייב אתר אונליין.
המוצרים: מתחילים מגיליון, לא מהעיצוב
כל עמוד מוצר צריך את אותם פרטים: שם, מחיר, תמונות, תיאור, אפשרויות בחירה (מידה, צבע, נפח) ומלאי. הדרך הפשוטה להכין אותם היא גיליון אחד, שורה לכל מוצר ועמודה לכל פרט. גיליון כזה נטען לחנות כמעט כמו שהוא, ובדרך הוא חושף מה עוד חסר: מוצר בלי מידות, צבע בלי תמונה, מחיר שלא עודכן.
התיאור הוא לא רק טקסט שיווקי. חוק הגנת הצרכן מחייב לגלות לקונה מרחוק את התכונות העיקריות של המוצר, ולכן מה שהלקוח צריך כדי להחליט (חומר, מידות, הוראות שימוש) צריך להיות כתוב בעמוד, ולא רק להופיע בתמונה.
לא חייבים להעלות את כל הקטלוג ביום הראשון. חנות שעולה עם המוצרים המרכזיים, מצולמים ומתוארים כמו שצריך, מתחילה למכור וללמוד מה עובד, והשאר נכנסים בהדרגה. גם לתמונות יש כלל פשוט: אותו רקע, אותה תאורה ואותו יחס גובה ורוחב לכל המוצרים. כך דף הקטגוריה נראה מסודר, גם כשהצילום נעשה בטלפון.
משלוח: ההחלטה שקובעת את המחיר שהלקוח רואה בקופה
לקוח רואה מחיר בעמוד המוצר, ואת המחיר הסופי רק בקופה. ההפרש הוא המשלוח, ולכן כדאי להחליט עליו לפני שבונים: שליח עד הבית, נקודת איסוף, איסוף עצמי מהעסק, או כמה מהם. לכל אפשרות צריך מחיר, אזורי חלוקה וזמן אספקה.
זמן האספקה הוא התחייבות. החוק מחייב לגלות לצרכן את מועד האספקה ואת הדרך שבה המוצר יגיע, ולקוח שהמוצר לא הגיע אליו במועד יכול לבטל את העסקה בלי לשלם דמי ביטול. לכן כותבים בעמוד את מה שאפשר לעמוד בו בשבוע עמוס, לא בשבוע הכי טוב.
עוד שאלה לסגור מראש: מחיר משלוח קבוע לכל הזמנה, מחיר לפי משקל או אזור, או משלוח חינם מעל סכום מסוים. כל אחת מהן נבנית אחרת בקופה, ושינוי שלה אחרי ההשקה הוא עבודה נוספת.
סליקה: עמוד התשלום של חברת הסליקה, לא של האתר
כדי לגבות בכרטיס אשראי צריך הסכם עם חברת סליקה ועמוד תשלום. כדאי לבחור בעמוד תשלום שמתארח אצל חברת הסליקה: הלקוח מועבר אליו, או רואה אותו בתוך מסגרת בעמוד הקופה, ומקליד את פרטי הכרטיס אצל הספק ולא באתר.
זה משנה את היקף האבטחה שבעל החנות אחראי לו. לפי מועצת התקן של תעשיית כרטיסי האשראי (PCI), סוחר שעמוד התשלום שלו מתארח כולו אצל ספק הסליקה ממלא בדרך כלל את השאלון המצומצם (SAQ A). האתר עדיין צריך להיות מוגן, כי הוא זה שמפנה את הלקוח לתשלום, אבל היקף הדרישות על בעל החנות מצומצם יותר.
החוק מחייב לגלות גם את תנאי התשלום האפשריים. לכן מחליטים מראש: האם יש תשלומים ועד כמה, אילו אמצעי תשלום מלבד כרטיס אשראי, ומי מפיק את החשבונית או הקבלה אחרי כל הזמנה.
מה החוק בישראל דורש מחנות אונליין
הפרק הזה הוא תמצית, לא ייעוץ משפטי. את התקנון כדאי להראות לעורך דין לפני ההשקה.
פרטי העסק ופרטי העסקה
סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן קובע מה עוסק שמוכר מרחוק חייב לגלות לצרכן: שם העסק, מספר עוסק וכתובת; התכונות העיקריות של המוצר; המחיר ותנאי התשלום; מועד האספקה ודרכה; עד מתי ההצעה בתוקף; פרטי האחריות; והזכות לבטל. בנוסף, הצרכן צריך לקבל מסמך בכתב עם פרטי העסקה ודרך הביטול, לא יאוחר ממועד האספקה. כדאי לתכנן מראש מה יופיע במייל אישור ההזמנה ובחשבונית, ולא לגלות את החסר אחרי ההזמנה הראשונה.
ביטול עסקה והחזר כספי
צרכן שקנה מרחוק יכול לבטל את העסקה תוך 14 ימים מהיום שקיבל את המוצר, או מהיום שקיבל את המסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר. בביטול רגיל מותר לגבות דמי ביטול של 5% ממחיר העסקה או 100 שקלים, הסכום הנמוך מביניהם, והלקוח מחזיר את המוצר למקום העסק. בביטול בגלל פגם, אי התאמה לתיאור או אי אספקה במועד שנקבע אסור לגבות דמי ביטול, והעסק אוסף את המוצר מהמקום שבו מסר אותו. את הכסף מחזירים תוך 14 ימים מקבלת הודעת הביטול. יש גם חריגים, למשל מוצרים מתכלים, שעליהם זכות הביטול לא חלה. הפירוט המלא באתר כל זכות.
נגישות האתר
תקנה 35 לתקנות הנגישות לשירות מחייבת אתר שנותן שירות לציבור לעמוד בתקן הישראלי 5568, שמבוסס על הנחיות WCAG 2.0, ברמה AA. רמה AA כוללת, בין השאר, טקסט חלופי לתמונות, ניגודיות מינימלית בין טקסט לרקע, ואפשרות להפעיל את כל האתר במקלדת. בחנות כדאי להתחיל את הבדיקה בטפסים ובקופה. האתר צריך גם להציג הצהרת נגישות במקום בולט. את התקן עצמו מפרסם אתר הממשלה. את הנגישות כדאי לתכנן כבר באפיון, ולא להוסיף אחרי ההשקה.
ניוזלטר ומבצעים
סעיף 30א לחוק התקשורת מחייב הסכמה מראש לפני ששולחים הודעה שיווקית במייל או ב-SMS. יש חריג ללקוחות שקנו: מותר לשלוח להם הצעות על מוצרים דומים, אם מסרו את הפרטים בזמן הקנייה, אם נאמר להם שהפרטים ישמשו לשיווק, ואם קיבלו הזדמנות לסרב ולא סירבו. על כל הודעה שנשלחה ביודעין בניגוד לחוק, בית משפט רשאי לפסוק פיצוי של עד 1,000 שקלים בלי הוכחת נזק. הדרך הפשוטה לקבל הסכמה ברורה היא תיבת סימון נפרדת בקופה, שהלקוח מסמן בעצמו.
דוגמה: סטודיו קטן לקרמיקה פותח חנות
נניח סטודיו לקרמיקה בחיפה, שמוכר ספלים, קערות וצלחות בעבודת יד. כך נראות ההחלטות שלו לפני הבנייה:
- מוצרים: עולים עם הסדרות שחוזרות על עצמן ויש מהן מלאי. כלים שנעשים בעותק אחד נכנסים אחר כך, כקטגוריה נפרדת. לכל פריט כתובים מידות, נפח והאם מותר להכניס אותו למדיח.
- משלוח: כלים שבירים צריכים אריזה מרופדת, וזה נכנס למחיר המשלוח. יש שליח עד הבית במחיר קבוע ואיסוף עצמי מהסטודיו בלי תשלום, וזמן האספקה כתוב בעמוד המוצר.
- ביטולים: ספל שהגיע שבור הוא פגם: אין דמי ביטול, והסטודיו דואג לאסוף אותו. לקוח שקנה סט צלחות ב-600 שקלים והתחרט מחזיר את הסט לסטודיו, ודמי הביטול שמותר לגבות ממנו הם עד 30 שקלים, כי 5% מ-600 נמוך מ-100 שקלים.
- דיוור: תיבת סימון בקופה, "אני רוצה לקבל עדכון כשיוצאת סדרה חדשה". רק מי שסימן מקבל.
אף אחת מההחלטות האלה לא דורשת מתכנת. כולן משנות את מה שהמתכנת בונה.
רשימת ההכנה לפתיחת חנות אונליין
- גיליון מוצרים: שם, מחיר, תיאור, מידות, אפשרויות בחירה ומלאי לכל מוצר.
- תמונות: לכל מוצר, באותו רקע ובאותו יחס.
- משלוח: אילו אפשרויות, באיזה מחיר, לאילו אזורים ותוך כמה זמן.
- סליקה: הסכם עם חברת סליקה, תשלומים ואמצעי תשלום, ומי מפיק חשבונית.
- תקנון: פרטי העסק, מדיניות משלוחים, ביטולים, החזרות ואחריות.
- נגישות ודיוור: הצהרת נגישות, ונוסח ההסכמה לקבלת עדכונים.
מי שמעדיף לסדר את כל זה במסמך אחד, ימצא את השיטה בכתבה מסמך אפיון לאתר. בחנות גדולה, עם הרבה קטגוריות או מסננים, שווה לעבור גם אפיון חוויית משתמש לפני העיצוב: שם מחליטים איך הלקוח מוצא מוצר ואיך הוא עובר מהעגלה לתשלום.
שאלות נפוצות על פתיחת חנות אונליין
האם חנות אונליין חייבת לאפשר ביטול עסקה?
כן, אם היא מוכרת לצרכנים בישראל. הצרכן יכול לבטל תוך 14 ימים מקבלת המוצר או המסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר. דמי הביטול מוגבלים ל-5% או 100 שקלים, הנמוך מביניהם, ובביטול בגלל פגם או אי אספקה במועד אין דמי ביטול בכלל. מוצרים מתכלים הם אחד החריגים.
האם החנות שומרת את פרטי כרטיס האשראי של הלקוחות?
כשעמוד התשלום מתארח כולו אצל חברת הסליקה, הלקוח מקליד את פרטי הכרטיס בעמוד של הספק ולא באתר, ולכן החנות בדרך כלל לא מחזיקה אותם. בגלל זה גם דרישות האבטחה של תקן PCI מצומצמות יותר עבור בעל החנות.
מותר לשלוח מבצעים ללקוחות שקנו בחנות?
רק בתנאים. מותר לשלוח הצעות על מוצרים דומים ללקוח שמסר את פרטיו בזמן הקנייה, אם נאמר לו שהפרטים ישמשו לשיווק וניתנה לו אפשרות לסרב. לכל השאר צריך הסכמה מראש, ותיבת סימון בקופה היא הדרך הפשוטה לקבל אותה.
מה ההבדל בין חנות אונליין לאתר מכירות?
בשפה היומיומית אין גבול חד. "חנות אונליין" היא בדרך כלל קטלוג עם עגלה וקופה. "אתר מכירות" יכול להיות גם עמוד שמוכר מוצר אחד, קורס או שירות. ההכנות דומות: מה מוכרים, איך גובים ומה החוק דורש. על אתרים מהסוג השני כתבנו בעמוד בניית אתרי מכירות.
מה הצעד הבא
כשהגיליון, המשלוח, הסליקה והתקנון מוכנים, הבנייה עצמה היא החלק הצפוי. ב-Wizzo בונים חנויות אונליין לעסקים, מהאפיון ועד הקופה, ואפשר לראות איך זה נראה בעמוד חנות אונליין. רוצים לעבור על הרשימה יחד לפני שמתחילים? משאירים פרטים וחוזרים אליכם.